随着“市民拨打12345投诉月亮太亮影响睡眠”这一话题走红网络，人们开始重新关注这一并不新鲜的问题。根据《全国政务热线发展研究报告（2025）》的数据，2025年全国全渠道的诉求量比上一年增长了11.8%，每个接线员年均处理的来电高达11400通。然而，自2024年以来，关于不合理诉求的讨论频繁被提上日程，内蒙古包头、甘肃陇南以及青海西宁等多地的政务热线纷纷发布了不合规诉求的案例。对此，2025年6月，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》发布，明确了热线的受理范围，并提出要对恶意扰乱热线秩序的行为采取法律措施。

在实践中，北京工业大学社会学院的院长陈锋，自2019年以来持续研究12345热线在市域治理中的应用，发现不合理诉求带来的“工单空转”现象十分严重，这令大量基层干部花费人力物力在此上，形势主义的变种正在侵蚀基层治理的能力。为了更好地区分无效诉求的性质，陈锋指出，虽然各地已经施行分类分流机制，但真正成效如何仍待观察。根据中央文件，对涉嫌造谣和威胁的电话，确实应该依法交由法院处理，这是对于滥用行为的重要威慑。然而，基层面临的结构性问题依然突出。

陈锋解释，许多困扰基层的诉求往往披着合理的外衣。例如，两个长期有矛盾的邻居，可能会分别举报对方的堆物、乱停等问题，虽然每个单独的诉求都有其合理性，但背后的真实问题却是邻里关系的纠葛。传统的治理模式强调在基层解决问题，但通过热线系统这些问题却被抽象化，形成了标准化工单，情境信息也随之丢失。

这种“去情境化”带来的问题是，政府很难有效判断诉求的合理性。如果所有诉求都被平等处理，基层的管理将面临巨大压力，因为评估每个问题的归属和处理时间将会变得复杂。上级政府虽然意识到这一点，允许基层对不合理诉求申请剔除，但剔除的过程需要详细材料的支撑，且必须经由上级审核，增加了基层干部的负担。

希望在热线的最初接听环节赋予接线员拒绝无效诉求的权力，但目前面临的阻力包括接线员对治理复杂性的理解不足，很多诉求的情境也难以把握。另外，是否具备数据共享也是个问题，热线往往无法得知某些诉求是否已在其它部门登记。因此，陈锋建议政府在保护咨询合法权益的同时，应当设定一定的门槛，例如要求实名制或身份证信息，以提醒所有诉求人。

长和公司提起国际仲裁索赔35亿美元，巴拿马面临重大经济冲击

退休父亲的养老金卡被女儿掌控，秘密挂失后引发波澜